Met enige regelmaat vragen klanten hoe zij presteren ten opzichte van collega makelaars. We hebben hiervoor een scan bedacht om de hele makelaardij te benchmarken tegen collega’s. In de presentatie van de scan bij de makelaar laten we de makelaar zichzelf op de kaart zetten. In een top 5 laten we de makelaar zichzelf herkennen. De benchmark doen we anoniem en het is altijd verrassend wat de makelaar van zichzelf vindt.

Tijdens de presentatie en het voorstellen van onze bevindingen kwam ik in discussie over pandgericht versus klantgericht. De makelaar zelf vond zichzelf heel erg klantgericht terwijl uit onze bevindingen kwam dat hij juist heel er pandgericht was. De meeste energie van de makelaar ging namelijk zitten in acquisitie van nieuwe panden. Naar mening van de makelaar laat een grote portefeuille zien dat je als makelaar goed bent. Door maar heel klantgericht te zijn werd het aanbod van panden inderdaad steeds groter.

Dan volgt natuurlijk de vraag “klant gericht wat is dat dan?”. De makelaar stelde alles in het werk om de verkoper maar blij te maken, alleen het verkopen van de woning, daar kwam hij niet aan toe. De makelaar sloofde zich uit in het maken van een prachtige presentatie, zorgde voor aandacht via eigen website, Funda en alle andere huizen verzamelsites. Bij een open Huis was daar een prachtig boekje aanwezig voor het noteren van de kijkers en zelfs een relatiegeschenk voor de kijkers ontbrak niet. Uiteindelijk is de verkoper (de klant) pas tevreden als de makelaar datgene doet wat hij moet doen, namelijk de woning verkopen.

Klantgericht is niet alleen maar focussen op de opdrachtgever in dit geval, maar juist om die klant van de opdrachtgever (namelijk de koper) te vinden en de transactie te laten slagen.  Klantgerichtheid vraagt bij elke persoon die je per mail, per telefoon of ander medium aanspreekt een andere benadering. Als je precies weet wie je spreekt of mailt – en dat kan met een goed relatiebeheersysteem – kun je ook het maximum uit het contact halen.

De makelaardij anno 2005 was een race om panden in de verkoop te krijgen. De race anno 2010 is het vinden van de koper die past bij de woning. De prestatie in klantgerichtheid van de makelaar, juist op het gebied van het vinden van de koper is maatgevend voor het succes.

Bij de makelaar in kwestie is het kwartje gevallen. De klant is dus niet alleen de verkoper, maar ook de koper van de woning. De makelaar ziet ook de cross-sell mogelijkheden naar een hypotheek of juist het in verkoop nemen van de woning van de nieuwe koper. De energie in het in verkoop nemen van de woning gaat nu voornamelijk naar het vinden van de koper en het gevolg: tevreden klanten (verkopers en kopers)